沒完沒了的NG作法：
學生：我因為ＸＸＸ因素想要換班。 我：了解，你想要換哪個時段？ 學生：現在有什麼時段可以選？ 我：星期五晚上的班，程度差不多，可以嗎？ 學生：那個時間我有時候不在新竹耶，還有別的嗎？ 我：還是星期二呢？這個班也還有位子。 學生：這個班老師是誰？ 我：ＸＸＸ和ＯＯＯ。 學生：有沒有YYY老師的班呢？ 看到這邊你是不是已經累了？這樣的一來一往有時候也不是一氣呵成的，搞不好從下午傳到晚上，真的很花力氣啊！我自己長期以來都在犯類似的錯誤。
近期我終於摸索出一個模式，發現效率大大提升。
優化過的簡潔作法：
學生：我因為ＸＸＸ因素想要換班。 我：好，下面3個班給你選擇： A班：XXX時間，AAA老師，費用是... B班：YYY時間，BBB老師，費用是... C班：ZZZ時間，CCC老師，費用是... 上面3個你想選ABC哪個？
通常給3個選項，學生就一定會選了，如果還要東挑西挑，那不是他根本沒時間，就是他有特殊情況，至少我們也很快地一次把3個不可能的選項排除掉了。
這樣的方法，在學校（賣方）這邊有些變動造成客戶不便的時候，也可以幫雙方省下很多麻煩，比如學校因為某某原因（老師出狀況、教室要整修...各種因素），下一期沒辦法繼續準時開班，但學生都已經付費了。
沒給學生選項的NG作法：
各位同學好，我們班下一期因為某某因素，無法開班了，非常抱歉，我們即將安排退費給各位，敬請見諒。
以我過去的經驗，可能會有學生來抱怨說「我時間都安排好了，你們怎麼可以這樣草率！」之類的話。
然後我們就是沒完沒了的道歉、補償，大把時間補都在做補救措施。
優化過的完整作法：
各位同學好，我們班下一期因為某某因素，暫時無法開班了，造成不便非常抱歉，以下3個方案安排，請各位考量一下：
1. 直接全額退費給您們。
2. 給我們2週的時間做ＸＸＸ的處理，如果屆時一切順利，我們2週後開班，若到時還是不行，那麼我們一樣全額退費。
3. 原本的課程可以以ＯＯＯ的特別優惠價格，換成ＹＹＹ課程。
這樣通常學生都很能夠理解，也感受到賣方有心解決的誠意。學生只要回覆數字123，這個對話就完成了，事情也可以往前推進。
給選項不僅加快溝通速度，更重要的是，客戶還會有一種「喔！我其實還有選擇的空間」的掌控感，有掌控感的一方，基本就不太有理由客訴或挑毛病。
關於設計選項的小技巧
三個選項中，有一個通常會是客戶根本沒興趣選的，但你還是要把它放上去，因為這個選項的功能，就是襯托出另外兩個選項的好，或是讓原本看起來不怎麼樣的選項，顯得沒有那麼差。
你說這樣是在玩文字遊戲嗎？我覺得倒也不需要這麼說，畢竟3個選項都是我們實質上可以提供的服務，而雙方溝通的目的就是要達成共識，各取所需，把內容包裝一下，就能讓客戶選得甘願滿足，引導到大家都想要的結果。
要不然為什麼有這麼多教養的書，都教爸爸媽媽，跟孩子溝通的時候也是要給選擇呢？你要現在吃飯還是過5分鐘來吃飯？你要再玩5分鐘去洗澡還是再玩10分鐘去洗澡？與其逼小孩現在就去洗澡，給他一個普通的選項去把另外一個原本不起眼的選項襯托出其價值，不是皆大歡喜嗎？
2/21下午2-5點，我將會在雲飛有一場「開補習班前，你一定要知道的事」創業講座，會分享補習班立案、登記、裝潢、找團隊合作夥伴、評估你是否適合獨立開設補習班或工作室等等的主題，目前還有少數位子，歡迎你來，或是分享給有需要的朋友。
課程介紹＆報名資訊：決定開補習班之前 你一定要知道這些事
沒有留言:
張貼留言
看完文章有想法嗎？歡迎理性討論，讓更多人一起成長！