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2021年2月18日 星期四

擺脫被客戶Line訊息淹沒、大量減少往返確認的溝通方式



跟學生、客戶、合作廠商溝通,傳Line是真的很方便,但就因為太方便,常常訊息來回十幾二十次,事情都還沒有結論,很花時間又影響情緒,我最近摸索出一個大量減少往返的方法,節省我們這些創業者寶貴的時間成本,與你分享。

沒完沒了的NG作法:

學生:我因為XXX因素想要換班。 我:了解,你想要換哪個時段? 學生:現在有什麼時段可以選? 我:星期五晚上的班,程度差不多,可以嗎? 學生:那個時間我有時候不在新竹耶,還有別的嗎? 我:還是星期二呢?這個班也還有位子。 學生:這個班老師是誰? 我:XXX和OOO。 學生:有沒有YYY老師的班呢? 看到這邊你是不是已經累了?這樣的一來一往有時候也不是一氣呵成的,搞不好從下午傳到晚上,真的很花力氣啊!我自己長期以來都在犯類似的錯誤。

近期我終於摸索出一個模式,發現效率大大提升。


優化過的簡潔作法:

學生:我因為XXX因素想要換班。 我:好,下面3個班給你選擇: A班:XXX時間,AAA老師,費用是... B班:YYY時間,BBB老師,費用是... C班:ZZZ時間,CCC老師,費用是... 上面3個你想選ABC哪個?

通常給3個選項,學生就一定會選了,如果還要東挑西挑,那不是他根本沒時間,就是他有特殊情況,至少我們也很快地一次把3個不可能的選項排除掉了。

這樣的方法,在學校(賣方)這邊有些變動造成客戶不便的時候,也可以幫雙方省下很多麻煩,比如學校因為某某原因(老師出狀況、教室要整修...各種因素),下一期沒辦法繼續準時開班,但學生都已經付費了。


沒給學生選項的NG作法:

各位同學好,我們班下一期因為某某因素,無法開班了,非常抱歉,我們即將安排退費給各位,敬請見諒。

以我過去的經驗,可能會有學生來抱怨說「我時間都安排好了,你們怎麼可以這樣草率!」之類的話。

然後我們就是沒完沒了的道歉、補償,大把時間補都在做補救措施。



優化過的完整作法:

各位同學好,我們班下一期因為某某因素,暫時無法開班了,造成不便非常抱歉,以下3個方案安排,請各位考量一下:

1. 直接全額退費給您們。

2. 給我們2週的時間做XXX的處理,如果屆時一切順利,我們2週後開班,若到時還是不行,那麼我們一樣全額退費。

3. 原本的課程可以以OOO的特別優惠價格,換成YYY課程。

這樣通常學生都很能夠理解,也感受到賣方有心解決的誠意。學生只要回覆數字123,這個對話就完成了,事情也可以往前推進。

給選項不僅加快溝通速度,更重要的是,客戶還會有一種「喔!我其實還有選擇的空間」的掌控感,有掌控感的一方,基本就不太有理由客訴或挑毛病。


關於設計選項的小技巧

三個選項中,有一個通常會是客戶根本沒興趣選的,但你還是要把它放上去,因為這個選項的功能,就是襯托出另外兩個選項的好,或是讓原本看起來不怎麼樣的選項,顯得沒有那麼差。

你說這樣是在玩文字遊戲嗎?我覺得倒也不需要這麼說,畢竟3個選項都是我們實質上可以提供的服務,而雙方溝通的目的就是要達成共識,各取所需,把內容包裝一下,就能讓客戶選得甘願滿足,引導到大家都想要的結果。

要不然為什麼有這麼多教養的書,都教爸爸媽媽,跟孩子溝通的時候也是要給選擇呢?你要現在吃飯還是過5分鐘來吃飯?你要再玩5分鐘去洗澡還是再玩10分鐘去洗澡?與其逼小孩現在就去洗澡,給他一個普通的選項去把另外一個原本不起眼的選項襯托出其價值,不是皆大歡喜嗎?


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